诺阳问题式培训纪实

问题式培训是蔡丹红企顾所独创的一种把咨询与培训有机结合起来的一种崭新的培训模式。它通过初步的企业诊断找出问题的症结，并提出解决问题的办法，然后针对性地设计一套培训课程，将问题解决。下面记录的就是中国十大杰出培训师之一的蔡丹红老师最近的一次问题式培训纪实。读者可以从整个过程中了解蔡老师解决问题的思路，从中得到启发和提高。（因为涉及企业形象，故文中的企业用的是化名）。

蔡丹红老师接到了来自辽宁沈阳某生物制药有限公司董事长的电话：“蔡老师，您能不能赶紧来一下，我们有些问题向您请教。本来应该我到您那儿去的，但我想让我的中高层都参加，另外也想让您考察一下我们公司-----”。蔡老师知道这个陈董事长是国内著名的蛇毒专家，东北某名牌大学的副教授。他曾经成功地研究开发并推广了一个用蛇毒制成的生物中间体，而使他迅速成为一个拥有数千万元资产的企业家。去年8月，他们又将一个新的蛇毒止血药投入市场，准备在终端市场上建立自己的份额。蔡老师今年4、6月两次在沈阳开课，陈董亲自带队伍参加，课后，还专门宴请蔡老师，介绍过企业的基本情况，双方有一定的交流，蔡老师对陈董的敬业与儒商的优雅有十分良好的印象。此次听到陈董如此的焦急，蔡老师立即把手上的事情进行了重新安排，第二天就飞赴沈阳。

到沈阳后的第二天清晨，蔡老师立即为该企业做了一个营销诊断。首先是请销售部经理、商务部经理、总经理助理、市场部经理介绍情况，谈他们的困惑。“我们现在非常焦虑。2000年初成立的公司。去年8月组建的队伍，我现在手下要管12个办事处，12个代理商---------每天，我被他们的电话已经搞的晕头转向，根本没有时间来做发展的事-----我来这里之前，是瑞士一家公司的销售主管，业绩非常好，但到这里已经半年多了，业绩很不理想啊-----我不知道问题出在哪里-----”。尽管各位经理介绍的断断续续，不是很连贯，对问题的表述不是十分的清晰，但有一点是明白的。大家都非常努力地工作，非常的敬业，但不知道哪里出了问题，半年下来，最好的区域也只达到原定的业绩指标的50%以下。有一个区域主任对陈董说：“我是一只折了翅膀的鹰，我已经是害怕飞翔了。”眼看着半年过去了，大家看到业绩遥遥无期，一些人就开始逃走了，剩下的心情都很焦虑，士气低落-----。“蔡老师，您看我们该怎么办呢？”

面对着眼前一双双焦虑的眼睛与信任的目光，三个小时后，蔡老师开出了一个非常明确的诊断书：“首先你们要认识到，你们现在碰到的问题都是十分正常的。因为，你们的团队现在正处于摸索阶段。团队也有生命周期，从一开始成立阶段的兴奋、紧张、激动到摸索阶段的矛盾冲突困惑，再发展到稳定阶段、成功阶段与终止阶段。当然有些团队不到成功阶段就完结了。你们现在所处的阶段就是摸索阶段，这个阶段的特点有点像一个过了一、两年的新婚家庭。刚结婚时的新鲜、激动、兴奋感都已经消失了，但两个人生活习惯、行动方式上的冲突却暴露出来了，而且冲突会日益升级。常常地，可能彼此间是为了一点小事如为了一支牙膏从何处开始拧而产生矛盾。这时，双方应立即进行沟通协调并建立统一的生活行为准则，对对方的缺点或者宽容或者加以改变。否则，长期处于黑暗摸索阶段，家庭（团队）就会解体。-------因此，解决团队摸索期的最好的办法就是迅速建立团队行动的统一的准则，也就是建立管理规程。”听了蔡老师的一番话，大家似乎明白了什么。

接着，蔡老师又分析了引起目前团队冲突的主要原因。蔡老师运用她创立的划线剥笋分析法一层层地进行剥示分析。“从表面上看，诺阳的问题是业绩不能按照既定目标完成，员工不稳定，士气低落，人员流动------。但透过现象看本质，诺阳的问题其实是一系列的连环问题。最根本的问题是诺阳缺乏系统的营销策略特别是促销策略。因为管理的前提是有策略，连怎么走的方向都不明确，怎么管就无从下手。大家走路的方法五花八门，冲突就更多了。本来，营销策略制订后，市场部应该来落实这些策略，把它具体分解成可以行动的纲领。但是，在诺阳，你们市场部的功能不是企业的大脑、市场运作的指挥中心，而仅仅是一个技术服务部，只是做一些对产品知识的解答工作。这样，诺阳名义上是有市场部、销售部、商务部三足鼎立，实际上，是瘸腿的，市场部并没有真正的运作起来。这是问题一。本来这个问题可以通过招募优秀的医药代表进行部分的弥补。因为，在医药行业里，医药代表是双重职能。一方面负责医药的销售，他需要直接与药房等医院的采购系统进行销售谈判，另一方面，还必须做医生的推广工作，在医院召开产品推广会，对医生进行公关促销等。因此，医药代表的素质比其他行业的销售代表要求要高的多。企业为此付出的代价（薪水）也要高于其他行业。但在诺阳，这个调节并没有发挥作用。因为，诺阳的工资系统中对办事处主任的报酬尚可，但医药代表的报酬定的偏低，不到1300元的底薪在全国各地就地招聘医药代表，大多是招不到很高素质的有经验的人才的。而加盟者素质偏低，就使市场部功能的缺陷得不到修正，更加剧了问题的严重性。这是问题二。第三个问题是公司培训体系的缺乏，这个缺陷又使上述两个缺陷更加突出。即原来市场部职能的缺陷与医药代表的素质问题本来还是可以通过培训来得到一部分的弥补，但公司恰恰在这方面的工作还没有开展起来，公司目前不仅没有人力资源部，连传统意义上的人事部也没有建立。对人力资源的发展问题的重视度可想而知。结果，就使问题雪上加霜----。上述三个问题是连环的。试想一下，在缺乏统一的策略步骤的指导下，一批缺少行业经验的人凭着对产品的信任与对领导人的信任聚集在一起，完全靠个人的本事开发一个新品牌新产品，其难度是可以想象的了。”蔡老师的一席话后，在场的人顿时恍然大悟，MBA出身的杨总助赞叹道：“蔡老师，您真是一针见血啊。”薛总则非常高兴这次能把蔡老师及时请过来。心急的杨总助急切地问道：“蔡老师，那您看我们该怎么办呢？”

病因找到了，药方也就是水到渠成了。蔡老师见大家一致认同自己的诊断，接下来就开出了三味药方。

立即完善市场部的功能，招聘有丰富的营销策划经验与能力的人才加盟，或者与咨询公司合作，立即建立整体营销策略。目前的营销策略，产品、价格与渠道策略虽然粗了些，但还可以顶用一段时间。关键是促销策略，一定要立即制订出来。

完善销售管理体系，使大家的行动有统一的准则，避免彼此间的推诿所造成的效率低下。特别要注意增加促销管理规程。要从现在做的最好的沈阳、哈尔滨办事处总结成功的经验，建立一套操作规程。内容包括区域医院与经销商网络的选择建立、产品推广会的组织执行、医生的公关宣传-----等。必须让新来的员工看到规程后，就能知道该怎么做。

一周后，公司就要召开半年一度的营销总结会议，所有各区域办事处的经理及优秀医药代表都要集中在南京开会。公司必须抓住这个有利时机，进行强化性问题式培训，重塑诺阳新的职场精神。

蔡老师又特别指出：上述第一、二项属于十分重要的工作，公司应该高度重视，进行部署安排。第三项培训工作是急要又重要的工作，不仅要立即动手，而且一定要把这个会开好。通过这个会议使员工重新树立对团队的信心。就像当年毛泽东的延安整风一样，通过一次会议来转变公司的面貌，创造一个崭新的气象。我们应该好好企划一下-----。

一回到杭州，蔡老师就立即开始了诺阳培训的课程设计工作。蔡老师心里琢磨的首先是对这次培训的定性。这次培训的主要目标是调整员工的心态与观念，化消极灰色情绪为积极阳光情绪，建立一个积极的、健康的职场精神。因此，课程不能是简单地演讲，而应该设计成具有现代意义的互动式课程。针对受训学员年纪都比较轻，喜欢参与的特点，让他们成为训练过程中的主体。而这个积极的健康的职场精神对目前的诺阳公司来说，具体表现形式就是“活泼的、竞争的、协作的”，因此，应在课程中培养大家这个精神。而根据受训对像大多数是办事处主任，他们大多是大学毕业生，有较高的文化素质，许多主任在原单位都受过多次的培训，课程又必须保证有充足的知识含量、信息含量。最后，蔡老师决定为诺阳设计一个基本背景相近的案例，即设计一个与诺阳办事处主任权责比较接近的人物，以诺阳出现的工作矛盾为人物案例背景，让大家参与这个人物的思想过程，共同探讨解决的办法。此外，为了提升大家的团队精神并防止原区域人员上下级之间有顾虑，对所有受训学员打破区域界限按照性格、年龄、性别特点进行了重新组合，八人一组，分组参赛，由总经理、销售经理等担当评委当场点评打分，最后发放学习奖励。

最关键的当然是课程设计了。由于课程的目标已设定为稳定队伍、提高士气，鼓起热情，再创新绩，经过反复地思考，蔡老师最后把课程主题定为“完善自我、完善诺阳，建树诺阳积极职场精神”，显然，这个主题符合这次培训的目标，又有战斗力，挂在横幅上具有画龙点睛之用。

主题确定了，接着就是设计具体的课程内容。蔡老师分析，这次培训解决的核心问题就是稳定诺阳的人心，阻止人员继续过于频繁的流动，提高主要骨干的素质。要达到这个目标，就要分析是什么引起诺阳的人事不稳定呢？蔡老师根据自己多年在企业从事经营管理及在大学理论研究方面的积累，认为诺阳人事不稳定的状态看似诺阳个体的情况，但实际上反映了中国当代年轻的从业人员的普遍情况。它是与员工自我的角色定位、对企业的不了解、信息沟通不畅、实际工作缺乏指导关心尊重、缺乏对团队的正确认识有关。人们对自我设定的角色过高，或对企业的期望值过高，都会影响他的稳定与工作满意度。如此，课程必须引导大家认识自己、认识企业、树立正确的工作态度，掌握正确的工作方法。基本思路确定后，接着就进入具体设计阶段了。蔡老师决定将自己独创的角色定位理论、美国麻省理工学院施恩教授创立的职业锚的理论、以及目前最新的团队发展的生命周期理论、职场精神理论与诺阳的实际情况相结合，从而使课程即解决实际的问题又具有一定的理论高度。

一周后，蔡老师如期到达南京，参加诺阳中层骨干的营销年度会及培训会。当诺阳的12个办事处主任与优秀医药代表济济一堂，开始接受蔡老师的培训课时，空气是阴冷的，彼此间是猜测、打量，但随着蔡老师的课程的深入，春风慢慢地回到了大家的脸上，因为这是一个从来没有体验过的培训课。为了让我们更真实的感受她的特色，就让我们像演电影一样的感受蔡老师的课程吧。

“各位，我们这两天的课程将分三个部分。第一个部分叫认识自我，第二部分是认识企业，第三部分是积极行动起来，创建诺阳积极职场精神。

古人云：智者有三个特点：自知、知远、知是非。自知被放在第一位，可见其重要性。作为企业的经理人，我们是否达到了自知了呢？先给大家讲一个案例故事，请大家帮助分析一下这个叫王蜻蜓的区域经理到底是个什么角色。我们将从王蜻蜓的角色分析中学会分析自己的方法。“

接着蔡老师用多媒体投影仪放了一个故事。故事的背景是一个保健食品公司。王蜻蜓是刚到这家公司报到上班的浙江区域经理。案例描述的是王蜻蜓在上班后的第二天就参加了公司的两千年营销决策会议。会议上金总经理、销售部李经理、市场部姜经理分别作了发言。阐述了公司上年的情况与今年的营销形势、销售目标、市场目标。特别是姜经理发布了一个信息：公司从今年开始，将区域的市场策略的策划及其组织执行的权力全部下放到区域，只留一部分礼品统一制作的权力及市场预算管理、考核监督的权力。但会议上大家对这件事并不敏感，倒是对新政策中能给大家多少费用十分热烈，都在议论着费用够不够的话题。案例抛给大家的问题是：王蜻蜓作为一个新上任的区域主管，他首先应该考虑什么问题？请根据案例进行实际分析。为了不使案例过于清晰，蔡老师在案例中故意设计了一些其他背景，以培养大家透过现象看本质的能力。

各小组的学员们都十分热烈地参与了讨论，最后推选代表进行总结发言。但七个小组几乎都认为首先应该进行的是调查研究。正如毛泽东所说的“没有调查就没有发言权”么。只不过各小组对调查的具体内容看法有较大的分歧。

“各位，请注意，为什么你们的调查内容会设计的五花八门，难以统一？一是受个人对专业知识的理解度影响，还有一个很重要的原因大家是否注意到，你站的角度不同，就会决定了你调查的内容的不同。一个人力资源部与销售部经理的调查内容是不同的，同样，一个营销总经理与一个区域经理调查的内容肯定也是不同的。所以，在调查之前，你首先必须做的事是进行自己的角色定位。因为，现实中，名义上的角色与实际上的角色往往是有差异的。你必须根据事物的发展变化不断地调整对自己的角色认识。只有准确的角色定位才能准确地明白自己该做什么及如何做-------。----角色定位的方法就是辩明这个组织系统给你现时状况下的权力与职责。----在案例中，李蜻蜓的表面角色是销售主管，而实际上他的角色是营销区域主管。”

大家仔细一想，蔡老师的分析确实是有道理的。没有准确的自知，又如何能知他呢？见大家已认同这个观点，蔡老师趁热打铁，马上又抛出了第二个问题：请各组根据诺阳的情况，分析自己的角色是什么，医药代表与案例中的王蜻蜓手下的销售代表的角色有什么差异？-------。

明确角色的真正目的是为了更好地适应角色，完成组织对这个角色分配的工作目标。因此，课程的第二步就是一种拉动，给大家一个努力的目标，使大家做的比以前更好。蔡老师没有给大家喘息的机会，又抛出了第三个问题：“一个合格的营销区域经理所应该具备经营品质是什么”。这是一个很简单的问题却又是最难答的问题。做学生的从刚进校门起就被灌输“要好好学习天天向上，做一个德智体全面发展的三好学生”，但做营销区域经理的“三好标准”是什么却是一个大难题。蔡老师要求大家根据自己的理解写出答案。

“营销区域经理的‘五好标准’是高效能、高效率、高度的员工满意与其他公众满意、稀有资源与重要资源的高获取性、敏变创新性。高效能是指你在你的区域所投入的时间、精力、金钱与产出的比率。高效率首先是‘为所应为’，员工满意度是员工的期望值与其实际感受的比值。期望值越高满意度越低。稀有资源不仅指金钱，还包括人力资源、物力资源、社会资源、政治资源、信息资源等。而所有的好品质都建立在敏变创新的基础上------。”哇，原来是这样的！大家一对答案，发现实在是大相径庭。我们每天在做销售，但这么就没有考虑到投入与产出的问题了，看来经营意识还是比较淡薄。

尽管这样的学习使大家已经耳目一新，但真正要达到认识自我，蔡老师觉得还不够，还应该再添一把柴。接着，蔡老师又引用了全球最著名的人力资源专家——施恩教授的职业锚的理论，让大家了解作为一个职业经理，你应该具备的能力。在讲述中，特别阐述了感情能力即情商对经理人职业发展的重要意义。一个能成就大事业的人，必定是一个善于调节控制自己与他人情绪的能力。他不会为了一点小挫折而“形于色”，“表于面”，或者作简单的逃跑主义。因为，这世界上最有成就的人，往往不是智商最高的人，而是情商特别是逆境情商最高的人------。听到这里，学员们对自我的评价已与以前大不相同，每个人开始反观自己的不足。

认识自我是不够的，不了解企业，与企业的信息沟通不畅，都会影响人员的情绪，影响积极的职场精神。因此，课程的第二大部分就是围绕着认识企业展开。蔡老师还是从案例中的人物故事入手引出应该从哪些方面了解企业的话题，当问题解决以后，再告诉大家其实企业作为一个团队，它也有生命周期。团队的生命周期各阶段各有特点。每个阶段都有独特的矛盾。诺阳正是处于团队生命周期的第二阶段——摸索阶段。那么，如何早日走出这个摸索阶段呢？蔡老师接着向大家介绍了自己在这方面研究的成果：团队不稳定六大黑洞及其避免方法。

“其实，团队的不稳定，既有企业中观环境方面的原因，也有社会环境的因素，但也与个人的自我观念认识密切相关。就目前的中国现实来看，影响团队不稳定的主要有六个误区，相应地必须进行六个方面观念的培育。请大家看投影：

影响团队稳定的六个误区是：

1、“我最烦做人的工作，本来蛮简单的事情非要弄的这么复杂----。”

正确观念：“三分做事，七分做人”。管理为什么称为艺术，正因为它面对的都是人的工作。所以，不能简单地就事论事。

2、“这个公司不合理的东西太多。譬如市场部竟然是个技术服务部-----。”

正确观念：“合理未必是合宜的。”书本上获得的许多知识往往 都是就一般条件下什么是合理的解释。但现实情况下，由于条件的变化与特殊性，合理的未必是合宜的。不应该用书本上的“合理”框框去简单地要求现实。

3、“我的上司竟然是个中专毕业生，连文章都写不好-----。”

正确观念：“要承认现有的人事结构。”由于机遇条件的不同，每个人进入一个组织系统时，遇到的人事结构从表面上看似乎有很多的不合理。这是历史造成的，也是现实。成熟的人不应该对此抱怨，相反，要化大的力气去适应这样的人事结构，让大家认可你，吸纳你。在此基础上，方能谈的上进行新的有效的变革。这就像王阳明先生所说的：一个人的人生就像一朵鲜花，飘到粪坑里，就是从低层做起。飘到草地上，就是美丽芬芳，鲜亮人生。人生的轨迹大不相同。正确的态度不是抱怨人生，而是积极地改变它。但改革之前，首先要承认这样的人事结构，方能保证你有一个良好的心态。

4、“这个公司的庸人太多，好多人都是在老板目前做表面文章-----。“

正确观念：事实上，在全世界的所有企业，二八原则都有相当的普遍性。总是20%的人在辛勤做事，为公司创立了效益。而80%的人则是你所说的庸人。但也缺少不了。问题是你想成为什么样的人。

5、“你不能完全支配你的工作，必须与他人一道干。”

正确观念：这很正常。人生就是一张网，在许多的联系中存在。人是群的动物，你必须学会协作。今天的时代，更强调团队的协作。

6、我发现这个公司拉帮结派的现象太严重了。我适应不了，还是逃走吧。

正确观念：人作为群的动物，无法回避各方面的关系，譬如经济的、法律的、伦理的、文化的等等，政治关系也是人与人相处所发生的一个基本的关系。尽管你再讨厌政治，但只要有两人存在的地方，就有政治关系的存在。这包括在你的夫妻生活中。作为企业经理，你所倡导的应该是政治阳谋，反对政治阴谋。

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请大家对照一下，你有没有这些误区，它们又是如何地影响了你的工作，影响了你的事业发展。正确的心态十分的重要。“

探讨完个人的观念因素，蔡老师又引导大家认识企业环境对团队发展的影响问题。这个问题蔡老师不准备讲很多的道理，而只需让大家参与一个小游戏。一个“你对诺阳知多少呢？”的知识抢答竞赛在激烈动人的音乐中开始了。问题再简单不过了。无非是公司的历史，产品的知识等。准备了20道题，但结果是只答了10道，大家就发现一个大大的笑话：原来我们是如此地不了解自己的企业！这就促使大家思考了这样一个问题：“我曾经把业绩不好的原因归结到企业，这是不对的。我自己也有那么多的不到位的地方啊。我是否尽了全力了呢？”而总经理则想：看来，我们与员工的信息交流还远远不够啊。

当彼此都找到自己不足，对团队的不足也有了客观的认识后，课程接下去要做的就是指路了。必须给大家一个正确的方向、正确的方法。因此，课程第三部分的主题是：“行动起来，一起创建诺阳积极的职场精神！”蔡老师首先在理论上解决了什么是积极的职场精神。接着以有效指导、健康发展；坚持不懈、团队训练；激发热情，丰富激励手段；授权明确，分工合理；有效沟通，心灵鸡汤；协助部下，共创诺阳美好事业为标题分别讲述了其理论与操作方法。使大家明白作为一个区域经理，你不仅仅是自己做好业务，还必须学会指导、训练、激励、授权-----，这样才是一个现代的营销经理。但这些既是新的观念也是新的方法，必须让大家掌握其运用的方法。因此，课程再针对每一个要素设计了小故事或小品让大家实际演绎。由于时间不够，不可能让每个小组都有表现的机会，蔡老师采取了掷纸飞机和敲7比赛来决定参演小组。当讲到怎样为团队树立目标时，又搞了一个个小小的演讲比赛，题目是：“你回到区域后，将如何传达这次南京会议精神。请设计一个演讲稿或一个方案。”哈！真棒！大家发现在诺阳，竟有那么多的演讲高手！

当课程结束时，所有的人都那么兴奋，大家的心情已不像刚来时那样的灰色低调，大家的观念变化了，心情变化了，彼此还发现了对方的优点，发现与这样一批同事工作，共同为诺阳的事业努力，是多么值得珍惜和美好的事。陈董喃喃地反复地与蔡老师说：“蔡老师，我的员工真不错啊！我真该好好地带啊。”蔡老师知道，陈董将会比以前更珍惜他的员工，他会更努力，对事业更有信心了。而蔡老师也很有收获，当陈董庄严地喊出：“全体起立，向蔡老师致以崇高的敬意与衷心的感谢！”当这雷鸣般的掌声三次持续地响起时，当她回到杭州后又收到陈董亲笔签名的反馈信：“蔡老师的培训适时切入企业目前困扰的问题，培训内容丰富，针对性强、实用、有效；培训形式生动活泼，听课人员在轻松愉快的氛围中吸取理论与实战经验完美结合的精华，提高了认识，增进了交流。这是我们最成功的一次培训！”你能感受到她那蕴藏在心底里的无比的快乐吗？！